Wat is een Service Delivery Plan?

Een collega van me vroeg of ik wist wat een (ICT/IT) Service Delivery Plan (SDP) was en hoe dat er uit zag. Nu ben ik gecertificeerd ITIL service manager, maar ik kon me niet herinneren dat ik ooit van zo'n SDP had gehoord.

Ik was zelf ook benieuwd, dus ging op zoek.

In een document vond ik de volgende tekst:

"1.1 Service Delivery Plan

Ieder jaar wordt een Service Delivery Plan door de Service Delivery Manager opgesteld. In het plan is in ieder geval het onderstaande opgenomen:

- Het SDP minimaal de realisatie van de afspraken over de dienstverlening omvat. Hierbij wordt gebruik gemaakt van planningsstandaards;
- Interne afspraken met betrekking tot het SDP (CC Intern) worden afgestemd tussen
- De Service Manager
- De Service Delivery Manager
- De Service Coördinatoren en Beheerders
- In- en Externe Leveranciers
- Anderzijds betrokken, specifiek benoemde, groepen en medewerkers

De direct en indirect betrokken partijen reviewen het SDP i.r.t.
- Inspanningen en kosten
- Schema´s en plannen
- Alle overige afspraken

Het SDP wordt onder versiebeheer geplaatst en onderhouden

Het SDP wordt tegelijk en in samenhang met het Incident Beheer plan ontwikkeld. Het SDP wordt gereviewd door de Service Manager en de betrokken groepen (medewerkers), het wordt goedgekeurd door het Hoofd van het CC of de Afdeling. Het Incident Beheer plan wordt actief beheerd door de Service Delivery Manager.
Het Hoofd en de Service Manager worden door de Service Delivery Manager middels rapportages op de hoogte gehouden van de realisatie van de planning. Op basis van deze rapportages vinden door het Hoofd en de Service Manager minimaal twee reviews per jaar plaats".

Mooie woorden, niet geheel complete en logische zinnen, en heel duidelijk hoe zo'n SDP er dan uit moet zien, werd het me niet. In een ander document vond ik vervolgens:

"Het PSA wordt in een project of in de lijn (een SDT) gerealiseerd en geïmplementeerd. De regie voor de realisatie in een SDT ligt binnen een afdeling als de maatregelen zich beperken binnen het domein van de afdeling en bij de afdeling Platformmanagement als ze afdelingen overstijgen. De realisatie en implementie van de maatregelen wordt in het Service Delivery Plan opgenomen.

Een realisatie en implementatie in een project wordt hier verder niet beschreven, deze wordt via Onderhoud & Vernieuwing tot stand gebracht.

In het PSA is aangegeven wat er moet worden gedaan. Voor deze procedure geldt in principe dat deze verloopt via de goedgekeurde PSA en opgenomen worden in het SDP. Ter illustratie worden enkele voorbeelden gegeven van werkpakketen voor (mogelijk) betrokken afdelingen. Verder wordt ingegaan op de realisatie en implementatie wanneer deze wel of niet een service delivery team overstijgt.

Realisatie
In de realisatie worden de maatregelen uit de PSA in de vorm van werkpakketten en activiteiten gerealiseerd.

Voorbeelden van werkpakketten worden hieronder weergegeven.

Werkpakketten voor Server & Storage zijn:
· Het betreffende applicatiesysteem in VMware brengen, instellingen en parameters;
· Inrichten van dataopslag (SAN/NAS, Nearstore, Tape);
· Aanschaffen en installeren van extra apparatuur;
· Vervangen van verouderde apparatuur door nieuwe exemplaren;
· Inregelen en bewaken van capaciteits- en performance-thresholds via system management tooling;
· Activiteiten vaststellen die uitgevoerd moeten worden bij (dreigende) overschrijding.
· Het veranderen van de werklast door bijvoorbeeld het verschuiven of opdelen van verwerkingen en back-ups (schedulen);

Werkpakketten voor Netwerkbeheer zijn:
· Netwerkcapaciteit uitbreiden (dikkere lijnen, aantal poorten);
· Inregelen en bewaken van gebruiks-, capaciteits- en performance-thresholds via netwerk management tooling;
· Job en data transfer Scheduling verlangen;
· Activiteiten vaststellen die uitgevoerd moeten worden bij (dreigende) overschrijding.


Werkpakketten voor Applicatiebeheer zijn:
· Aanpassen of optimaliseren van applicatiesystemen (tunen, parameteriseren, verwerkingswijze optimaliseren);
· Inregelen en bewaken van capaciteits- en performance-thresholds via application management tooling en bijvoorbeeld licenties;
· Activiteiten vaststellen die uitgevoerd moeten worden bij (dreigende) overschrijding;
· Aanvragen van (extra) reken- en storage capaciteit.

Werkpakketten voor Database administration zijn:
· Aanpassen of optimaliseren van databases (de-normalisatie, toegangspad-analyse, het vergroten van rijen);
· Opschonen: signaal geven aan de eigenaar van de informatie;
· Reorganiseren;
· Inregelen en bewaken van capaciteits- en performance-thresholds via Database management tooling en bijvoorbeeld licenties;
· Activiteiten vaststellen die uitgevoerd moeten worden bij (dreigende) overschrijding.
· Aanvragen van (extra) reken- en storage capaciteit.

Werkpakketten voor Facility management zijn:
· Fysieke ruimte;
· Stroomvoorziening voldoende;
· Koeling voldoende;
· Activiteiten vaststellen die uitgevoerd moeten worden bij (dreigende) overschrijding".

Mmmm. Wat een PSA is, werd niet in het document verteld. En leuk, die werkpakket-voorbeelden, maar was DAT een voorbeeld van een SDP?

En hier vond ik:

"Versie 0.4 is beschikbaar via: http://www.itservicecmm.org/

Wat is het IT Service CMM?

Het IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) is een volwassenheidsgroeimodel, gericht op leveranciers van IT diensten, zoals beheer van hardware en software, exploitatie, software onderhoud, etc.

De structuur van het model is gelijk aan die van het Software CMM. De inhoud daarentegen is natuurlijk wel anders en bestaat uit procesgebieden die nodig zijn voor volwassen IT dienstverlening.

Overzicht van wijzigingen ten opzichte van de vorige versie:
- Versienummering vanaf nu in de gebruikelijke major.minor vorm.
- Event Management is hernoemd tot Service Request and Incident Management zodat de titel de inhoud beter beschrijft.
- Een (1) doel en sommige van de werkwijzen van Service Commitment Management zijn aangepast om duidelijker te maken dat zowel klant als IT dienstverlener instemmen met de service commitments.
- Explicieter gemaakt dat het de bedoeling is dat een service delivery plan de haalbaarheid van de service commitments aantoont".

Vervolgens vond ik hier (PDF) oa (open het doc voor meer info, zoek evt full text op service delivery plan):

"B. Service Delivery Planning

Repeatable Service Delivery Planning ensures that the specified services can indeed be delivered according to the agreed upon service levels. The service delivery planning forms the basis for delivering the services.

The service delivery plan covers:

- the purpose, scope, and goals of the service delivery procedures
- methods and standards used in the service delivery
- identification of activities to be performed
- estimated use of resources
- estimated workload
- estimates of effort and costs
- schedule
- risks
- plans for necessary facilities and tools.

Service delivery activities are activities that directly produce service results for the customer. Examples are the restart of a crashed system, backing up user data, installing a new version of an information system, creating an account for a new user, answering questions about the use of software, replacing a broken piece of hardware, creating an account for a new user, answering questions about the use of software, etc.

The table below helps to assess the maturity of an organization’s repeatable Service Delivery Planning levels. ... (zie document voor meer)".

Goed, dat geeft wat meer houvast van wat er in zou kunnen staan. Maar het mooiste zou een wat verder uitgewerkt voorbeeld of template zijn. Dat vond ik helaas niet.

Als je GOOGLEd op Service Delivery Plan, vind je van alles, maar dat is dan niet IT-specifiek, en dat zocht mijn collega wel.

In een LinkedIn-groep stelde ik de vraag ook nog, wat daar de ideeen waren over wat een SDP is en hoe dat er uit zou moeten zien. Maar concreter dan een globale (persoonlijke?) inhoudsopgave werd het niet.

Mocht je dit lezen en een SDP hebben liggen: wil je dat dan online delen :-)?

Afbeeldingsbron: Redcar & Cleveland.