Voorbeeld Service Level Agreement / SLA

(Dutch) Het is handig om afspraken rond automatisering / ICT / IT vast te leggen. Als je dat niet doet, ontstaat er al snel een situatie waarin de afnemer / klant iets anders verwacht dan de leverancier die de ICT beheert.

Die afspraken vastleggen kan in een SLA, een Service Level Agreement, in Nederlands: een Dienst Niveau Overeenkomst (DNO). Je legt vast wat er wordt beheerd, wanneer je de helpdesk kunt bellen, hoe snel men moet reageren, welke diensten worden geleverd, wat de plichten van de gebruikers zijn etc.

Leidt dat tot dikke documenten? Dat kan, maar hoeft niet. Het hangt af van hoe pragmatisch je er mee om gaat. Belangrijk is o.a. om alleen dingen af te spreken die je goed kunt meten.

In opdracht van (stichting Ict op School/) stichting Kennisnet is door adviseurs van adviesbureau Verdonck Klooster & Associates (VKA) een voorbeeld SLA opgesteld (de SLA toolkit). Dat is gebeurd in 2002. Is het materiaal daarmee verouderd? Misschien deels, maar voor veel organisaties kan het nog een prima basis zijn, denk ik. En het is gratis ;-). Daarom vroeg ik, toen ik er achter kwam dat het materiaal niet meer bij Kennisnet op de website stond, of ik het mocht publiceren, en dat mocht.

In de ZIP-file vind je niet alleen de SLA-documenten, maar ook voorbeeld geheimhoudingsverklaring, tips over het aansturen van ICT-ers, voorbeelden van hoe je je afspraken naar gebruikers kunt communiceren en de publicatie 'Beheerst Beheren'.

Kopieer het materiaal aub. En plaats het evt ook online, zodat, mocht mijn kopie plots verdwijnen, het materiaal toch te vinden is. Een link naar deze pagina/bronvermelding wordt gewaardeerd.

Mooie voorbeelden die ik vond (ten tijde dat ik dit noteerde, werkte de onderstaande links: meld me aub als een link op enig moment niet meer werkt):

• een SLA bij een universiteit;
  
• een SLA voor applicatiebeheer;
  
• hoe maak je een SLA meetbaar? Lees het in dit document met een 'A Categorization Scheme for SLA Metrics'
  
• Floris Spronk stuurde me dit voorbeeld SLA / DNO. Dit document is geanonimiseerd; het origineel is gebruikt tussen 2 gemeentes, waarbij de ene gemeente een deel van de ict-diensten ging leveren aan de ander.
  

Heb je opmerkingen, aanvullingen, betere voorbeelden etc: reageer dan op deze blog, of stuur me een mail.

Afbeeldingsbron: Amazon.