woensdag, januari 28, 2009

Buiten garantie: wie tref je in de winkel?


(Dutch) De videorecorder van mijn moeder ging na 2 jaar kapot, net na afloop van de garantie en bij normaal gebruik. We lazen bij Consuwijzer dat je aansprake kunt doen op 'redelijke gebruiksduur', maar wat je van een leverancier mag 'eisen' was onduidelijk voor me.

We hebben de leverancier gevraagd wat hij kan doen: hij kan het onderzoeken, dat kost minimaal 45 euro, en dan horen we wat reparatie kost.

Ik nam, als lid, contact op met de Consumentenbond. Ik ontving de volgende dag al reactie. Los van de door de leverancier of producent geboden garantie, is in Nederland wettelijk het 'conformiteitsbeginsel' vastgelegd. Een product heeft een bepaalde verwachtte levensduur.

Stel dat de levensduur 8 jaar is. Het product gaat na 2 jaar stuk. Dan is 1 vierde (nl 8/2) van eventuele reparatie- of vervangingskosten voor rekening van de consument, en 3 vierde voor kosten van de leverancier.

De leverancier mag geen onderzoekskosten berekenen. De leverancier mag zelf bepalen of ze je dan een nieuwe (vergelijkbaar) product geven, of repareren. Maximaal kost het je als consument in dit voorbeeld 1 vierde van de nieuwprijs.

Overigens mag de leverancier je alleen kosten in rekening brengen alleen als de levensduur van de videorecorder door de reparatie ook weer met net zoveel jaar verlengd wordt: een aan/uit-knop op de TV die kapot gaat en vervangen wordt, verlengt de levensduur niet, en moet dus kosteloos worden vervangen.

Tot slot: als consument heeft u een relatie met de leverancier, niet met de producent; de leverancier hoort de afhandeling van de klacht conform de wet te regelen.
Zo duidelijk stond het helaas niet op de website van de Consuwijzer. Mijn moeder belde JVC, die direct stelden dat dit gewoon gratis opgelost werd: die 14 dagen overschrijding van de garantieperiode was geen probleem. Mijn moeder ging terug naar de winkel, trof daar iemand anders dan de keer ervoor, vertelde wat JVC had gesteld, en deze persoon stelde zelf al dat als ze hem de 1ste keer had getroffen, hij het gewoon gratis had opgelost.

Ondertussen had mijn moeder al een nieuwe videorecorder gekocht: dus nu heeft ze (helaas, maar goed) alvast een reserve...

Meer info over je rechten in dit soort gevallen vind je oa op de conformiteitsbeginsel website, bij Jurofoon, Kieskeurig (en hier) en via Google.

Via een pagina bij de Consumentenbond werd ik gewezen op hun GarantieWijzer, een andere Consumentenbond-pagina met wat handige links op dit gebied en nog een andere op de site van de Consumentenbond.

De Consumentenbond besteedt o.a. in haar gids regelmatig aandacht aan afhandeling van garantie, bv als reaktie op vragen van lezers/leden. Een mooie generieke tekst voor als als een bedrijf (ook webwinkels) je proberen af te schepen door te verwijzen naar de producent (je kunt dan dat afschepende bedrijf vertellen: "de Consumentenbond vertelde met het volgende"):

"Als u een XXX (vul in om welk apparaat het gaat) koopt, mag u er van uitgaan dat het apparaat in orde is. De (web)winkel heeft u een slecht produkt geleverd en is wettelijk verplicht als verkoper te zorgen voor kosteloos herstel of een andere computer. Kan hij dat niet, dan heeft u recht op uw geld terug (inclusief bezorgkosten). De kosten voor terugsturen komen in dit geval dan ook voor rekening van de webwinkel." (bron: consumentengids april 2011, blz 72).

Een andere tekst die regelmatig te zien is bij de Consumentenbond, is hoe je een leverancier die niet na een normaal gesprek/bezoek/email voor afhandeling van je klacht zorgt, goed vertelt wat je wil. Dat doe je door een (best aangetekend verstuurde) brief te sturen, waarin je de klacht (over het apparaat) duidelijk vertelt, en dan aangeeft dat je binnen twee weken (dat wordt gezien als een redelijke termijn) een passende oplossing verwacht. Dat kan inhouden een deugdelijke kostenloze reparatie, nieuw toestel of je geld terug. Geef in de brief aan dat als er binnen die termijn geen passende oplossing wordt geboden, je vervolg-akties neemt, bv inschakelen van de Consumentenbond, een andere belangenbehartiger etc. In het geval van een abonnement kunt je in de brief aangeven dat je de overeenkomst dan als ontbonden beschouwt: als het zover komt, kun je na die datum bv betaling stoppen.

Op Tweakers.net staat ook een mooi stuk over online winkelen, waar je op kunt letten, wat er fout kan gaan etc.

Update sept 2012: de ConsumentenBond heeft een nieuwe pagina over garantie, met oa een garantiechecker, voorbeeldbrieven etc.

Disclaimer: ik heb de informatie op deze pagina zo goed mogelijk verzameld en verwoord, maar ben geen jurist. Ik kan niet aansprakelijk worden gehouden voor eventuele problemen die ontstaan door teksten op deze pagina. Ik heb de teksten op deze pagina in 1ste instantie voor mijzelf genoteerd, en zal dus ook zo handelen als ik problemen heb met een leverancier. Maar ik, en dus ook u als lezer, zult ook zelf per geval na moeten denken, en eventueel meer informatie inwinnen bij anderen (websites, Consumentenbond, rechtsbijstand etc).

2 opmerkingen:

  1. Mark van W.10:23 a.m.

    JVC = Jammer Van de Centen

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Misschien wel, maar in dit geval deden ze niet moeilijk over feit dat formele garantie was verstreken :-)

    BeantwoordenVerwijderen