dinsdag, april 14, 2009

The cost of a happy customer - or a lost one


How much does it cost a company to put the manuals of their stuff online, so customers can check them when a device breaks down or needs service? It must be pennies to store a PDF. It can make a happy customer that prolongs the lifetime of his device. It makes for a greener world, as the customer doesn't need to buy a new device.

So when the vacuum-cleaner of my mother, an Electrolux Z445 stopped working, we went online to find the manual. We were told it wasn't available. So i email-ed their customer service departement (formal name: customer interest department, so i assume they are trying to do what is in my intrest): did i overlook it? I was given a URL where all manuals that are available, could be found. No luck: "NO LONGER AVAILABLE !". So i just emailed them back: would Electrolux turn fans into ex-customers? Within 12 minutes i get the exact same email, telling me where to find manuals for Electrolux-brands. Thanks Electrolux, this apparently is in my intrest :-(.

(Dutch) Hoeveel geld kost het om de handleiding van (ook oudere) modellen van apparaten online te zetten? Volgens mij bijna niets. Dus voor zeer weinig geld kun je klanten die je oude model nog gebruiken en een keer de handleiding zoeken, blij maken en helpen. En het kost je niets: ze zoeken zelf de handleiding. En blijven tevreden klant, hoeven geen nieuw apparaat te kopen (groene wereld).

Dus daarom mijn verbazing dat ik de handleiding niet vond van de stofzuiger van mijn moeder, een Electrolux Z445 die ze al vele jaren met plezier gebruikt. Ik mailde naar de 'afdeling consumenten belangen' van Electrolux (ook o.a. AEG en Zanussi)): of ik wellicht de handleiding over het hoofd had gezien. Ik kreeg een keurige mail terug met een link naar een site waar alles dat online staat, te vinden moet zijn. Maar als ik daar zoek op Z445 krijg ik de melding "NO LONGER AVAILABLE !".

Dus ik heb zojuist nog even een mail teruggestuurd. Met de melding die ik krijg, dat we zo tevreden waren over Electrolux, dat het beschikbaar maken en houden van handleidingen to een kleine moeite is met relatief groot plezier, en zo behoud van ambassadeurs voor je merk. Of men bij Electrolux zeker weet dat die handleiding nergens online staat. Binnen 12 minuten heb ik een mail terug: identieke tekst als de 1ste. Dank Electrolux :-(.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen